關于開展服務認證業(yè)務的公告

各有關單位：

我國正逐步走向“服務經(jīng)濟”時代，人們對服務質(zhì)量的要求越來越高，而國內(nèi)服務市場競爭日趨激烈，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象非常嚴重。服務型企業(yè)只有通過不斷創(chuàng)新服務模式，提升服務質(zhì)量，才能在市場競爭中立于不敗之地。服務認證作為基于顧客感知、關注組織質(zhì)量管理和服務特性滿足程度的評價制度，對提升服務供給質(zhì)量、建立完善服務流程、增強企業(yè)競爭力具有積極的促進作用。為貫徹國家“加快實施服務認證，加快新型服務認證制度研發(fā)和實施進度”精神，響應國家認監(jiān)委全面推進服務認證工作的要求，滿足客戶對服務認證的需要，我公司于2019年3月29日經(jīng)國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準獲得“服務認證”業(yè)務資質(zhì)。

一、服務認證的內(nèi)容與范圍

服務認證是與管理體系認證和產(chǎn)品認證一樣的合格評定活動。服務認證是對服務提供單位的服務能力和服務質(zhì)量的一種評價過程，是通過合格評定技術(shù)對服務提供者的服務和管理是否達到相關要求開展的第三方證明。服務認證類別主要包括服務質(zhì)量、服務安全和服務生態(tài)三類。服務認證以現(xiàn)有的服務管理、服務質(zhì)量評價等理論和技術(shù)為基礎，并結(jié)合具體的認證領域或項目，采用形勢試驗、工廠抽樣、市場抽樣、批量驗證、體系評審、獲證后監(jiān)督等多種認證模式或其結(jié)合。

目前我國開展的服務認證類型包括：生產(chǎn)性服務、流通性服務、消費性服務、社會性服務。主要適于物流、醫(yī)療、物業(yè)、修理、餐飲、政務、教育家庭服務、電子商務和科學研究等領域。在國防裝備領域中，科學研究服務和保養(yǎng)維修服務是裝備列裝過程中重要服務過程。科學研究服務認證：科技服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分，是推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級優(yōu)化的關鍵產(chǎn)業(yè)。也是國防科學技術(shù)持續(xù)發(fā)展核心動力和創(chuàng)新模式。主要包括科學研究、專業(yè)技術(shù)服務技術(shù)推廣、科技信息交流、科技培訓、技術(shù)咨詢、技術(shù)孵化、知識產(chǎn)權(quán)服務、科技評估和科技鑒證等活動。保養(yǎng)和修理服務認證：設備是企業(yè)生存和發(fā)展的物質(zhì)和技術(shù)基礎，設備的使用直接影響到企業(yè)。設備的有效保養(yǎng)和修理才能充分發(fā)揮其能效，不斷提高設備的技術(shù)狀態(tài)，能夠延長設備的使用壽命，為企業(yè)獲得最佳的經(jīng)濟效益。企業(yè)申請設備的保養(yǎng)和修理服務認證，以此可以作為獲證組織已經(jīng)滿足市場對于企業(yè)提供設備維護保養(yǎng)服務能力的證明。

二、服務認證的作用與意義

通過采用國際通行的合格評定技術(shù)和方法，開展服務認證，能夠促進企業(yè)服務的流程規(guī)范性和質(zhì)量一致性，并獲得持續(xù)改進機會，提高顧客滿意水平，鞏固市場地位，為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高顧客滿意度水平，促進服務品牌培育和消費習慣的培養(yǎng)。采用服務認證的主要作用和意義包括如下五個方面：

1．申請服務認證時，企業(yè)按照相關服務規(guī)范/標準的要求來策劃和實施自己的服務管理，本身就是規(guī)范自身服務的一個過程。規(guī)范化管理勢必會提高單位的服務管理績效和水平。

2．在實施服務認證的過程中，通過與專業(yè)審核員的溝通，單位可以盡早發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時進行整改，降低或避免消費者發(fā)現(xiàn)問題并質(zhì)疑其服務能力帶來的行業(yè)影響。

3．通過識別服務認證的結(jié)果，可以客觀的反映單位的服務水平等級，等級的高低對消費者的選擇具有一定的引導作用，服務等級越高，越能增強消費者對單位具有提供高質(zhì)量服務能力的信心。

4．服務認證證書可以證明組織單位的服務能力和服務質(zhì)量達到國家標準要求，尤其是高級別的評價結(jié)果，是向社會公眾證明其服務水平的一種重要手段，可以提高單位的社會公信力，利于在政府采購項目或服務類招投標項目中加分。

5．隨著我國逐步轉(zhuǎn)向“服務經(jīng)濟”時代，通過服務認證對服務特性的深度挖掘，提供改進服務的信息，有效激發(fā)企業(yè)提升服務質(zhì)量和管理水平，同時通過服務認證對顧客信息的診斷能夠滿足企業(yè)更好的符合顧客需要與市場需求，從而增強顧客粘性，提高市場占有率。

三、服務認證的發(fā)展現(xiàn)狀

服務認證并不是一個新概念，我國服務認證自2008年開始實施，至今已開展10余年。國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2019年3月底獲證證書達18288張，涉及17014家組織。2015年11月19日，國務院辦公廳印發(fā)《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導意見》，提出引入第三方檢測認證機制。隨著服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位不斷提高，以及信息技術(shù)支持下，新領域、新業(yè)態(tài)、新服務模式的快速發(fā)展，尤其是隨著我國“一帶一路”倡議的不斷深化，新型服務業(yè)對服務質(zhì)量保證、服務標準研制、服務績效評價提出了新的要求。

2018年，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《服務業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》，部署各地市場監(jiān)管和發(fā)展改革部門開展為期2年的服務業(yè)質(zhì)量提升專項行動，主要任務之一就是要加大服務認證力度。

熱誠歡迎有意愿提高服務品質(zhì)和管理水平的單位申請服務認證業(yè)務，申請單位也可結(jié)合其他認證業(yè)務，申請多管理體系、多認證領域一體化審核，通過一次審核頒發(fā)多張證書，節(jié)約認證審核成本。我機構(gòu)將積極配合客戶做好服務認證相關工作，聯(lián)系方式如下：

市場部：010-59517877   

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傳  真：010-59517897

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2019年7月25日